مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) را بیشتر بشناسید

nmadmin 6 خرداد, 1400 بدون دیدگاه

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) را بیشتر بشناسید

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) را بیشتر بشناسید

مدیریت ارتباط با مشتری (Customer Relationship Management) یک مفهوم یا استراتژی برای تقویت روابط با مشتریان و در عین حال کاهش هزینه و افزایش بهره‌وری و سودآوری در کسب و کار است.

یک سیستم CRM ایده‌آل، مجموعه‌ای از تمام منابع داده یک سازمان است که در زمانی کوتاه اطلاعات مورد نیاز مشتری را فراهم می‌کند. سیستم CRM گسترده و جالب توجه است، اما می‌تواند برای مشاغل کوچک و همچنین شرکت‌های بزرگ، برای کمک به مشتریان اجرا شود.

CRM مخفف مدیریت ارتباط با مشتری می‌باشد و هدفش این است که ارتباط با مشتریانمان و نحوه پاسخ به نیاز‌ها و در خواست‌های آن‌ها را به بهترین شکل مدیریت کنیم. که این امر باعث موفقیت روز افزون کسب و کارمان خواهد شد.
CRM استراتژی نحوه تعامل و مشارکت فعال با مشتریان است. سی آر ام موفق، کسب و کار را از دید مشتری می‌بیند و در برنامه ریزی خود تجربه مشتری را در نظر می‌گیرد.

نگاه از دید مشتری به شما کمک می‌کند تا شکاف‌ها و فرصت‌های موجود در کسب و کارتان را مشاهده و استراتژی و فرآیند‌های موثر‌تری برای سازمان در نظر بگیرید.

 

مدیریت ارتباط با مشتری

چهار شکل CRM (مدیریت ارتباط با مشتری)

چیزی که اختلافات جزئی میان این تعاریف را حل می‌کند این است که CRM به چهار شکل استراتژیک، عملیاتی، تحلیلی و مشارکتی درک می‌شود.

مدیریت ارتباط با مشتری CRM استراتژیک

مدیریت ارتباط با مشتری استراتژیک بر توسعۀ فرهنگ سازمانی مبتنی بر مشتری تمرکز دارد که هدف آن جذب و حفظ مشتری از طریق ایجاد ارزشی بیشتر از دیگر رقبا است.

فرهنگ توسعه‌یافته، در رفتارهای رهبری، طراحی سیستم‌های رسمی شرکت و اسطوره‌ها و داستان‌هایی که در شرکت ایجاد می‌شوند نمود پیدا می‌کند.

مدیریت ارتباط با مشتری CRM عملیاتی

عملیات و اتوماسیون فرآیند‌های ارائه خدمت به مشتریان مانند فرآیند‌های بازاریابی، فروش و ارائه خدمات پس از فروش را مدیریت می‌کند.

فرآیندهایی در سازمان وجود دارند که شما با استفاده از آن‌ها نیاز‌های مشتریانتان را در مواقع مختلفی که با شما ارتباط دارند پاسخ می‌دهید،

برای مثال زمانی که مشتری درخواست دریافت خدمات پس از فروش خود را ارائه می‌دهد سازمان چگونه به وی پاسخ داده و خدمات مورد انتظارش را به او ارائه می‌کند.

در این مسیر از نرم افزار CRM هم کمک خواهید گرفت که بتوانید حجم زیاد اطلاعات مشتریان، فایل‌های مرتبط با آنها و غیره را به نحو بهتری مدیریت نمایید.

مدیریت ارتباط با مشتری CRM همکارانه (مشارکتی)

CRM مشارکتی بخش‌های مختلف سازمان ازجمله بازاریابی، فروش، مالی و خدمات را درگیر می‌کند و اطلاعات مشتری را میان آن‌ها به اشتراک می‌گذارد تا بدین ترتیب درک بهتری از مشتری به دست آید.

برای مثال اطلاعات محصولاتی که مشتری آن‌ها را ترجیح می‌دهد می‌تواند توسط دپارتمان فروش در اختیار بخش بازاریابی گذاشته شود تا تحلیلگران با تجزیه‌وتحلیل انجام‌شده بر روی این جنبه، محصولات ترجیح داده‌شده را در اختیار مشتریان قرار دهند.

CRM مشارکتی باعث ایجاد تعامل کارآمد و سازنده با مشتریان در طول تمامی کانال‌های ارتباطی می‌شود.

مدیریت ارتباط با مشتری CRM تحلیلی

فرآیندی است که با استفاده از آن داده‌های عملیاتی که از بازاریابی و ارتباط با مشتری جمع آوری شده است را به اطلاعاتی تبدیل می‌کنید که در تصمیم گیری‌های فرآیندی و استراتژیک به سازمان شما کمک می‌کند.

برای مثال نتایج حاصل از فروش محصولات گوناگون به شما کمک می‌کند در‌یابید که روی چه محصولاتی و چه ویژگی‌های محصولی باید بیشتر تمرکز کنید و یا نتایج حاصل از جذب مشتریان بعد از یک کمپین بازاریابی به شما دید می‌دهد که کمپین بعدی خود را موثر‌تر برگزار نمایید.

 

مدیریت ارتباط با مشتری

مدل‌های CRM (مدیریت ارتباط با مشتری )

مدل‌های CRM جامعی تاکنون توسعه داده شده‌اند. در ادامه چهار مورد از آن‌ها معرفی می‌شود.
مدل IDIC
مدل IDIC توسط Don Peppers و Martha Rogers توسعه پیدا کرد. طبق مدل IDIC، شرکت‌ها برای ساخت ارتباطات با یک‌به‌یک مشتریان باید چهار عمل انجام دهند.
1. شناسایی (Identify) مشتریان و پیدا کردن درک عمیقی از آنان.
2. تمییز (Differentiate) مشتریان از جهت میزان ارزشی که تولید می‌کنند.
3. تعامل (Interact) با مشتریان برای حصول اطمینان از اینکه به‌درستی انتظارات و ارتباطات آنان با دیگر تأمین‌کنندگان و برندها را فهمیده‌ایم.
4. شخصی‌سازی (Customize) ارتباط و پیشنهاد به هر مشتری برای حصول اطمینان از اینکه انتظارات آنان برآورده می‌شود.

مدل شایستگی گارتنر

آخرین مدل جامع CRM، توسط شرکت گارتنر، شرکتی پیشرو در زمینۀ تحقیقات IT و شرکتی مشاوره‌ای متشکل از 1450 نفر تحلیلگر محقق و مشاور در 85 کشور، ارائه شده است. شکل زیر مدل شایستگی گارتنر را نشان می‌دهد.

ین مدل نشان می‌دهد که شرکت‌ها برای کسب موفقیت به شایستگی‌هایی در هشت زمینه احتیاج دارند.

این زمینه‌ها شامل ایجاد یک چشم‌انداز CRM، توسعۀ استراتژی‌های CRM، طراحی تجربه‌های ارزشمند مشتری، همکاری درون‌سازمانی و برون‌سازمانی، مدیریت فرآیندهای چرخۀ عمر مشتری، مدیریت اطلاعات، به‌کارگیری تکنولوژی و درنهایت توسعۀ معیارهایی که موفقیت یا شکست CRM را نشان می‌دهند.

مدل پنج فرآیندی پِین و فِرُو

آدرین پین و پنی فرو مدل پنج فرآیندی CRM را توسعه داده‌اند. این مدل به شکل واضحی پنج فرآیند اصلی در CRM را شناسایی می‌کند. پ

فرآیند توسعۀ استراتژی، فرآیند ایجاد ارزش، فرآیند یکپارچگی چندکاناله، فرآیند ارزیابی عملکرد و فرآیند مدیریت اطلاعات.

دو فرآیند اول، CRM استراتژیک، فرآیند سوم CRM عملیات و فرآیند مدیریت اطلاعات CRM تحلیلی را نشان می‌دهد.

ویژگی‌های CRM (مدیریت ارتباط با مشتری )

مدیریت ارتباط با مشتری نوعی استراتژی است که توسط سازمان‌ها به کار گرفته می‌شود تا مشتریان و فروشندگان به سوی روشی کارآمد برای دستیابی به رونق در کسب و کار، هدایت شوند. CRM به طور کلی دارای ویژگی‌های زیر است:

1. پاسخ به مشتری:

پاسخ به مشتری، به معنی واکنش سازمان به سوالات و درخواست‌های مشتری است.

برخورد هوشمندانه با این سوالات بسیار مهم است زیرا سوء تفاهم‌های کوچک می‌توانند به برداشت‌های نادرست منتهی شوند.

موفقیت کسب و کار به درک و تفسیر این سوالات و سپس تلاش برای ارائه بهترین راه‌حل بستگی دارد. در این شرایط اگر سازمان با پاسخ مناسب به سوالات مشتری، رضایت او را کسب کند، موفق می‌شود رابطه حرفه‌ای را با او حفظ کند.

2. نیازهای مشتری:

یک سازمان هرگز نمی‌تواند آنچه را که مشتری واقعاً نیاز دارد، پیش‌بینی کند. از این رو مصاحبه با مشتری در مورد چیزهایی که می‌پسندد و نمی‌پسندد جهت تعیین و اولویت‌بندی نیازهای واقعی او دارای اهمیت بسزایی است.

شناختن نیازهای واقعی، ارائه خدمات مناسب به مشتری و حفظ یک معامله بلند مدت، امری دشوار است.

۳. مشارکت مشتری:

در طراحی استراتژی CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری باید مشتری را در نظر بگیرید زیرا در نهایت باید تعاملی اثربخش میان شما و مشتریانتان شکل گیرد.

پس مدیریت ارتباط با مشتری موفق کسب و کار را از دید مشتری نیز می‌بیند و هدفش این است که مشتری را به ارزش‌های لازم برساند.

دیدگاه مشتری به شما کمک می‌کند تا شکاف‌ها و فرصت‌های موجود را ببینید و استراتژی و فرآیند‌های جدید و مناسبی را برای سازمان خود اتخاذ کنید.

4. شکایات مشتری:

رسیدگی به شکایات مشتریان برای تأمین‌کنندگان همواره چالشی بزرگ تلقی شده است.

به طور معمول طرح شکایت بیان‌گر نارضایتی مشتری است. دلایل مختلفی می‌تواند برای شکایت و نارضایتی مشتری وجود داشته باشد.

ممکن است نارضایتی مشتری از یک دلیل واقعی نشأت گیرد اما گاهی نیز پیش می‌آید که نارضایتی‌ها به دلیل ایجاد سوء تفاهم یا اشتباهات کوچک شکل گیرند.

رسیدگی به این شکایات برای جلب رضایت حداکثری مشتری، برای هر سازمانی بسیار مهم است و از این رو داشتن مجموعه‌ای از فرآیندهای از پیش تعیین شده در CRM برای رسیدگی به این شکایات و حل کارآمد آن در کمترین زمان، امری ضروری است.

5. حفظ مشتری:

حفظ مشتری یک فرایند استراتژیک برای نگه داشتن یا حفظ مشتریان موجود است که باعث می‌شود آن‌ها برای تامین نیازهای تجاری خود به سایر تأمین‌کنندگان یا سازمان‌ها مراجعه نکنند.

معمولاً مشتری وفادار تمایل دارد که به برند یا محصول خاصی پایبند بماند تا نیازهای اصلی خود را به درستی برآورده کند.

چنین مشتری، ریسک نمی‌کند و از خرید برندهای جدید و نوپا خودداری می‌کند. هرچه مشتریان بیشتری را جذب و نگه‌داری کنید، احتمال رشد و رونق کسب و کار شما بالاتر می‌رود.

 

مدیریت ارتباط با مشتری

از آنجا که مدیریت ارتباط با مشتری از سه کلمه یا سه حوزه مدیریت، ارتباط و مشتری تشکیل شده است، برای ایجاد بهبودی در هر حوزه می‌توان و باید گام‌ها و اقدامات ویژه‌ای صورت داد.

الف- پنج گام در حوزه مشتری (5C)

ب- پنج گام در حوزه ارتباط (5R)

ج- پنج گام در حوزه مدیریت (5M)

پنج گام برای بهبود در حوزه مشتری

1. برقراری و ایجاد رابطه (Communication)

2. ایجاد حق امتیاز و امنیت (Copy Right)

3. ایجاد کیفیت در کالا و خدمت (Confidence)

4. شفاف‌سازی در ایجاد پل‌ها یا کانال‌های ارتباطی (Clarify)

5. ایجاد اعتماد و اطمینان (Confide)

پنج گام برای بهبود در حوزه ارتباط

1. قبول این حقیقت که همیشه حق با مشتری است، حتی در شرایط وجود محدودیت‌ها و مشکلات (Rights)

2. آمادگی برای حمایت از مشتری در هنگام تماس (Ready)

3. تقاضا از مشتری برای بازگشت و خرید مجدد و توصیه به دیگران همراه با تشکر (Referrals)

4. ایجاد روابط جدید با افراد و سازمان‌ها به قصد حفظ و ادامه بقای واحد اقتصادی (Relationship)

5. ایجاد این ذهنیت و باور در مشتری که او وجود منحصر به فرد و ممتازی است (Rare)

پنج گام برای بهبود در حوزه مدیریت

1. اشراف پیدا کردن بر روندهای تکنولوژی، بازار و مصرف‌کننده نهایی (Master)

2. کاهش ریسک شرکت و مشتری (Mitigate)

3. مدیریت صحیح در درک نیاز مشتری (Manage)

4. بازاریابی و معرفی کامل محصول به مشتری قبل از فروش (Market)

5. اندازه‌گیری پیشرفت‌ها در کسب رضایت مشتری (Measure)

چرا سازمان ها به سیستم مدیریت ارتباط با مشتری نیاز دارند؟

هدف نهایی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری CRM همانند سایر راهکار های سازمانی، افزایش سودآوری است.

در مورد سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، این هدف بیشتر از طریق فراهم آوردن و ارائه خدماتی بهتر به مشتریان نسبت به رقبا حاصل می گردد.

مدیریت ارتباط با مشتری نه تنها خدمات ارائه شده به مشتریان را بهبود می بخشد، بلکه استقرار یک سیستم موفق مدیریت ارتباط با مشتری ، منجر به کاهش هزینه ها، ضایعات و شکایات مشتریان نیز خواهد شد.

بعلاوه یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری CRM موثر منجر به کاهش استرس کارکنان می شود چرا که با بهبود خدمات و ارتباطات فی مابین شرکت با مشتریان، مساله تعارض کارکنان با مشتریان که منشا اصلی استرس در کارکنان است، کاهش می یابد.

همچنین سیستم مدیریت ارتباط با مشتری CRM می تواند موجب ایجاد ظرفیت و قابلیت تحقیقات بازاری در شرکت ها شود، چرا که برقرار نمودن یک ارتباط مستقیم با مشتریان از طریق این سیستم، این امکان را برای شرکت ها فراهم می آورد که به صورت مستقیم و در کوتاه ترین زمان ممکن، و بسیار بهتر از سایر روش های نظر سنجی و تحقیقات بازار دیگر، واکنش مشتریان را نسبت به محصولات و تولیدات، خدمات و عملکرد خود دریافت نمایند.

همچنین یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری خوب، به توسعه و رشد کسب و کار شما نیز کمک می کند. با بهره گیری از این سیستم:

میزان ترک و از دست دادن مشتریان کاهش می یابد،میزان نیاز به کارکنان واحدهای پشتیبانی و خدمات پس از فروش کاهش می یابد.

به دلیل افزایش تعداد مشتریان راضی و افزایش نرخ رضایت مشتریان میزان جذب مشتریان جدید نیز افزایش می باید،

مشتریان مدت زمان طولانی تری به شما وفادار خواهند بود،

 

مدیریت ارتباط با مشتری

جمع بندی

CRM شامل اطلاعات جزئی درباره مشتری است، این سیستم می‌تواند برای تعیین اینکه کدام مشتری سودآورتر است، مورد استفاده قرار گیرد.

در سیستم CRM، مشتریان براساس ویژگی‌های مختلف و با توجه به نوع شغلی که انجام می‌دهند یا موقعیت فیزیکی، دسته‌بندی می‌شوند و به هر گروه مدیرانی اختصاص می‌یابد.

این امر به ایجاد تمرکز بیشتر بر روی هر مشتری به طور جداگانه کمک می‌کند.

سیستم CRM متشکل از اطلاعاتی کامل و جامع درباره تمام مشتریان فعلی یا جدید است. این امر به پیش‌بینی نیازهای مشتری و رونق یافتن کسب و کار کمک شایانی می‌کند.

قوی ترین جنبه مدیریت ارتباط با مشتری، به صرفه بودن آن است. مزیت سیستم CRM این است که کار کاغذی و دستی بسیار کمتری انجام می‌گیرد که تعداد کارکنانی که باید نظارت شوند را کاهش می‌دهد.

فناوری‌های مورد استفاده در سیستم CRM نیز در مقایسه با روش‌های سنتی کسب و کار بسیار ارزان‌تر هستند.

اگر مشتری راضی باشد، همیشه به شما وفادار خواهد بود و برای خرید به شما روی خواهد آورد. این امر منجر به افزایش جذب مشتری و در نهایت رشد خالص کسب و کار می‌شود.

در دنیای کسب و کار امروز، شیوه برخورد با مشتریان موجود و رونق یافتن کسب و کار از طریق جذب مشتریان بیشتر، اهمیت فراوانی دارد و کار راحتی نیست،

در نتیجه نصب سیستم CRM می‌تواند این روند را آسان‌تر سازد. با توجه به تمام آنچه گفته شد، به هر سازمانی توصیه می‌شود که یک سیستم CRM قوی داشته باشد تا بتواند همه نیازهای کسب و کاری خود را برآورده سازد.

دسته ها : تبلیغات